BBC: De ce roboții inteligenți nu vor fi remediul pentru epuizarea angajaților

De când ChatGPT a fost lansat pentru public în noiembrie 2022, lucrătorii s-au adunat pe platformă. Feedurile de pe rețelele sociale au fost pline de sfaturi despre cum să încorporați instrumente AI în fluxurile de lucru, iar unele cercetări timpurii au arătat deja că inteligența artificială generativă duce la creșteri ale productivității și ale satisfacției în muncă.

Descoperirile din Raportul Microsoft privind tendințele de lucru în 2023 susțin aceeași teorie entuziastă, sugerând că aceste instrumente vor ușura sarcinile grele de muncă și pot ajuta angajații să facă față epuizării. Și mulți muncitori par să fie de acord. Într-un sondaj la care au participat peste 6.000 de respondenți la nivel mondial, de la compania de software de automatizare a întreprinderilor UiPath, 58% dintre cei chestionați au spus că ei cred că automatizarea poate aborda burnout-ul (epuizarea la locul de muncă) și poate îmbunătăți îndeplinirea sarcinilor de serviciu.

Burnout-ul este încă o problemă larg răspândită la locul de muncă, potrivit experților. Mulți consideră că este o perspectivă promițătoare ca AI să automatizeze sarcini banale, consumatoare de timp. Totuși, ei avertizează că asta nu înseamnă neapărat că angajații vor avea mai mult timp de respiro.

Mulți experți sunt de acord că munca repetitivă, cum ar fi răspunsul la e-mailuri și participarea la întâlniri, contribuie la burnout. „Oamenii au mult mai multe lucruri repetitive de făcut acum”, spune Ed Challis, șeful strategiei AI la UiPath. Challis crede că instrumentele AI au potențialul de a reduce munca repetitivă: „Într-adevăr va fi ca și cum fiecare persoană are un asistent personal. Așadar, o mare parte din munca repetitivă pe care o facem va dispărea”.

Și, deși este prea devreme pentru a cunoaște impactul precis pe care îl vor avea instrumentele AI la locul de muncă, rezultatele unui document de lucru al Biroului Național de Cercetare Economică, o organizație non-profit din Boston, arată potențialul de creștere a productivității. Autorii, de la Universitatea Stanford și de la Massachusetts Institute of Technology (MIT), au înregistrat o creștere cu 14% a productivității angajaților care lucrează cu un asistent de chat AI. Asistentul AI a redus decalajul dintre performanțele celor mai buni și celor mai slabi și, de asemenea, a accelerat pregătirea noilor angajați. Potrivit studiului, un agent de servicii clienți cu doar două luni de experiență, ajutat de asistentul AI, a funcționat la fel de bine ca un agent cu o experiență de șase luni.

Cu toate acestea, perspectivele pentru rezultate pe termen lung, cum ar fi atenuarea epuizării, nu sunt la fel de simple. Danielle Lee, unul dintre autorii lucrării, este de acord că instrumentele AI pot ajuta productivitatea și pot reduce munca repetitivă, dar nu pot prezice modul exact în care acești factori vor afecta lucrătorii. „Dacă cea mai mare parte a timpului meu a fost petrecut făcând ceva greoi, iar acum fac lucruri mai interesante, ar putea fi bine din perspectiva epuizării”, spune Lee, profesor asociat de inovare tehnologică, antreprenoriat și management strategic la MIT Sloan. „Dar nu este clar dacă a fi mai productiv înseamnă de fapt să ai o pauză. S-ar putea întâmpla ca acești lucrători să fie capabili să se ocupe de mai multe într-o anumită zi”.

Lee sugerează, de asemenea, că, dacă angajații devin mai productivi, angajatorii pot decide că au nevoie de mai puțini dintre ei, adăugând astfel și mai multă greutate sarcinilor individuale de muncă. „Este foarte ușor pentru companii să continue să ridice ștacheta”, spune Lee. Burnout-ul rămâne o problemă organizațională, explică ea, și deși tehnologia poate avea un impact asupra ei, modul în care este abordată în cele din urmă depinde de companie. „Puteți folosi AI pentru a reduce epuizarea, sau o puteți folosi pentru a o amplifica”, spune Lee.

Yehuda Baruch, profesor de management la University of Southampton Business School, Marea Britanie, este de acord că aceste instrumente AI nu sunt un glonț de argint pentru a rezolva epuizarea. El prezice că inteligența artificială va elimina nevoia pentru multe dintre locurile de muncă pe care oamenii le fac în prezent și că cei care au rămas la muncă se vor concentra în mare parte pe sarcini creative și inovatoare.

Dar Baruch subliniază o altă problemă: experții spun că epuizarea nu este cauzată doar de surmenaj sau de sarcini repetitive. Descoperirile unui studiu din 2021, realizat de Baruch și de academicieni din China și Hong Kong, au arătat că lucrătorii din sectorul ospitalității au mai multe șanse să se epuizeze de când au devenit anxioși pentru că AI le poate lua locul de muncă.

„Epuizarea poate apărea în multe forme diferite”, spune Baruch. „Când vezi că toate cunoștințele pe care le-ai dobândit și abilitățile pe care le-ai dezvoltat de-a lungul anilor sunt realizate de o mașină, va fi frustrant”. Acest burnout nu va fi cauzat de prea multe de făcut, ci poate de îngrijorarea că nu vei mai fi necesar.

În cartea lor The Burnout Challenge, psihologii Christina Maslach și Michael Leiter descriu epuizarea, nu ca fiind rezultatul unui singur factor, ci un amestec complex. În cele șase cauze distincte ale epuizării pe care le identifică, suprasolicitarea este doar una.

Cercetarea UiPath arată, de asemenea, că lucrătorii raportează diverse cauze fundamentale ale epuizării. Deși mulți respondenți au indicat factori comuni de suprasolicitare, cum ar fi „lucrul peste program” (40%) și „prea multe întâlniri sau apeluri” (25%) ca cel puțin o sursă a epuizării lor, ei au citat și cultura la locul de muncă, cum ar fi „ presiunea din partea conducerii” (39%) și nesiguranța locului de muncă.

În cele din urmă, experții cred că angajatorii vor avea un rol semnificativ în modul în care AI poate îmbunătăți sănătatea mintală a lucrătorilor; de exemplu, dacă îi încarcă pe lucrători cu mai multe sarcini și reduc personal, sau dacă le permit angajaților să-și recupereze timpul. Și această incertitudine poate contribui la epuizare în sine.

După cum spune Baruch: „AI ar putea fi o binecuvântare, dar ar putea fi și un blestem”.

Un articol de Arina Delcea